La experiencia del cliente se ha convertido en una prioridad fundamental para los minoristas en 2025. A nivel global, los principales minoristas están destacando cómo el uso estratégico de los datos del cliente permite personalizar experiencias y fomentar la lealtad. Este aprendizaje es especialmente relevante para los negocios de la región, que pueden inspirarse en estas prácticas exitosas para fortalecer sus relaciones con los consumidores y potenciar su crecimiento.
Las estrategias y citas compartidas en este artículo fueron presentadas durante el evento anual NRF Big Show 2025, cuyos detalles completos se pueden consultar en el resumen oficial del event
A continuación, se exploran las estrategias clave que están implementando algunas de las marcas más reconocidas y cómo usted, como negocio minorista, puede adaptarlas para tener éxito en su mercado.
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Guess: Explorando el “por qué” detrás de la compra
La personalización ha evolucionado más allá de las simples recomendaciones de productos. Para Guess, comprender las razones detrás de las compras de los clientes es fundamental para construir relaciones sólidas. Según Lance Tamanaha, director de experiencia del cliente en Guess, escuchar atentamente a los clientes proporciona información valiosa sobre no solo lo que compran, sino también por qué lo hacen.
Guess ha empoderado a sus empleados al proporcionarles datos clave sobre los clientes, incluyendo compras en todos los canales, ubicaciones y estado de lealtad. Esta información permite a los asociados ofrecer experiencias personalizadas que crean conexiones genuinas.
Un ejemplo destacado fue una tienda emergente en Miami, donde los empleados utilizaron estos datos para enviar invitaciones personalizadas a clientes frecuentes y ofrecer un servicio mejorado en la tienda. Esta estrategia no solo buscaba aumentar las ventas, sino también crear un sentido de comunidad. Según Tamanaha, “no se trataba solo de impulsar las ventas, sino de crear una conexión emocional con los clientes”.
¿Qué pueden aprender los negocios locales?
Usted puede aprovechar estos enfoques utilizando los datos de sus clientes para ofrecer experiencias únicas que vayan más allá de una simple transacción comercial.
The Tile Shop: Los clientes primero, la tecnología después
The Tile Shop se encuentra en medio de una transformación omnicanal destinada a facilitar las compras en todos los canales y personalizar la experiencia para diferentes tipos de clientes, desde propietarios de viviendas hasta contratistas profesionales.
Christopher Davis, CIO de The Tile Shop, sostiene que la clave para ofrecer una experiencia excepcional radica en priorizar al cliente antes que la tecnología. Davis explica que muchas empresas cometen el error de invertir en soluciones tecnológicas avanzadas sin antes comprender profundamente las necesidades y expectativas de sus clientes. Para The Tile Shop, el primer paso siempre es identificar el recorrido de compra ideal: entender qué busca el cliente, cómo quiere comprar y qué tipo de experiencia valora.
“Si no nos enfocamos primero en el cliente y luego en los productos, todo lo demás se pierde”, afirma Davis. Esto significa que la tecnología debe ser vista como una herramienta para crear experiencias relevantes y satisfactorias. La empresa está desarrollando una base tecnológica flexible que le permita satisfacer las necesidades de cada cliente, lo que incluye la capacidad de interactuar con los clientes a través de mensajes de texto y permitir transacciones que comienzan en un canal y finalizan en otro.
¿Cómo puede aplicarlo usted?
Si su negocio desea mejorar la experiencia del cliente, piense primero en el recorrido de compra ideal. Identifique qué tipo de interacción buscan sus clientes, cómo prefieren comunicarse y qué aspectos valoran más. Luego, implemente la tecnología necesaria para lograrlo, asegurando que cada interacción sea coherente y satisfactoria. Esta visión garantiza que las inversiones tecnológicas generen un retorno tangible al alinearse directamente con las expectativas del consumidor.
Raley’s: Mejorando la percepción de precios con lealtad personalizada
Raley’s Companies enfrenta el desafío de la percepción de precios debido a su enfoque en productos y experiencias premium. Según Deirdre Zimmermann, directora de experiencia del cliente en Raley’s, los clientes poco frecuentes tienden a pensar que los precios son más altos de lo que realmente son.
Para contrarrestar esta idea, Raley’s ha desarrollado un programa de lealtad altamente personalizado que ofrece promociones adaptadas a las preferencias de compra de cada cliente. Al abrir la aplicación de Raley’s, los miembros del programa reciben ofertas relevantes para los productos que compran habitualmente, lo que mejora significativamente la percepción del valor.
¿Qué lecciones puede extraer?
Usted puede implementar programas de lealtad basados en datos, ofreciendo promociones relevantes que refuercen la percepción de precios competitivos y fomenten la fidelidad.
Tendencias clave en la experiencia del cliente para 2025
- Personalización impulsada por datos: Comprender el comportamiento del consumidor para ofrecer experiencias personalizadas.
- Omnicanalidad fluida: Integrar canales físicos y digitales para que los clientes puedan comprar donde y cuando lo deseen.
- Lealtad basada en relevancia: Recompensas y promociones adaptadas a cada cliente.
- Tecnología al servicio del cliente: Implementar tecnología pensando primero en las necesidades del cliente.
- Autenticidad y conexión emocional: Crear relaciones significativas con los consumidores.
Cómo Tilopay puede ayudar a los negocios minoristas a aprovechar estas tendencias
Tilopay se posiciona como un aliado estratégico para que los negocios minoristas aprovechen estas tendencias clave. A través de su plataforma, usted puede:
- Analizar datos del cliente en tiempo real para ofrecer promociones personalizadas y relevantes.
- Integrar pagos omnicanal, permitiendo a sus clientes comenzar una compra en un canal y finalizarla en otro, de manera fluida.
- Desarrollar programas de lealtad efectivos que mejoren la percepción del valor y fomenten la repetición de compra.
- Optimizar la experiencia del cliente mediante soluciones tecnológicas que priorizan la satisfacción y comodidad del consumidor.
En un mercado cada vez más competitivo, aprovechar herramientas como Tilopay le permitirá diferenciarse al ofrecer experiencias de compra personalizadas, coherentes y auténticas. Adaptar estas estrategias a su negocio contribuirá significativamente al crecimiento y la fidelización de sus clientes.
