El éxito del cliente para acelerar el crecimiento de su negocio

Optimice el éxito del cliente en su negocio con cobros automáticos y gestión de suscripciones segura y eficiente.

Cuando hablamos de empresas con modelos de negocio recurrentes, el éxito de sus clientes es impulsado claramente por sus servicios y que sus clientes tengan un fuerte incentivo para seguir utilizándolos. 

Esto significa que su equipo de éxito del cliente puede desempeñar un papel clave en la generación de ingresos y del crecimiento.

Este artículo es la oportunidad de explicar cómo aprovechar los datos de ingresos para crear métricas significativas de éxito del cliente. También compartimos nuestros consejos sobre cómo usar los datos que recopila para aumentar sus ingresos y escalar su negocio.

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La satisfacción del cliente es igual a ingresos

Los equipos de éxito del cliente que se centran solo en responder solicitudes de atención del cliente a menudo terminan desempeñando el mismo papel que el soporte al cliente. Simplemente responden a consultas en lugar de buscar activamente formas de mejorar los resultados financieros del negocio.

A menudo tienen que trabajar con datos incompletos, que carecen de detalles y/o están desactualizados. Todo esto significa que se pasa por alto una importante oportunidad de crecimiento.

Qué deberían hacer realmente los equipos de éxito del cliente

Los equipos de éxito del cliente deben encajar entre las ventas y el soporte al cliente. Eso significa que sus actividades principales deben incluir: asegurar el uso del producto o solución, planificación del éxito, impulso de la adopción, monitoreo de la salud, retención, ventas adicionales y ventas cruzadas.

Muchos equipos de éxito del cliente, sin embargo, se centran en la incorporación, el monitoreo de la salud y la retención. Ignoran las actividades que promueven la expansión, las cuales dependen de, o se ven mejoradas por, los datos de ingresos.

Creación de métricas de éxito del cliente a partir de datos de ingresos

Hay seis métricas clave de éxito del cliente que puede medir a través de los datos de ingresos:

  1. Valor de vida del cliente (CLV o CLTV)
  2. Tasa de deserción o churn rate
  3. Expansión de los ingresos recurrentes mensuales (MRR)
  4. Reactivación de los ingresos recurrentes mensuales (MRR)
  5. Ingreso promedio por unidad (ARPU)
  6. Costos de retención de clientes

Valor de vida del cliente (CLV o CLTV)

El valor de vida del cliente es el ingreso que espera generar de los clientes durante todo el tiempo que usan sus servicios o que compren sus productos. Traduce efectivamente la efectividad de todos los esfuerzos orientados al cliente en una sola métrica. CLV muestra el valor financiero de fomentar relaciones con los clientes y, por lo tanto, proporciona una guía sobre cuánto dinero se puede gastar en retener cada cuenta.

Tasa de deserción o churn rate

La tasa de deserción puede tener varios nombres, incluyendo tasa de deserción, tasa de abandono o churn rate. Sin embargo, todos ellos se relacionan con cuánto negocio ha perdido, ya sea en términos de clientes y/o ingresos. 

La pérdida de ingresos generalmente incluye la contratación de planes inferiores así como el abandono total del servicio.

Expansión de los Ingresos Recurrentes Mensuales (MRR)

La expansión de MRR se refiere a su éxito en generar ingresos adicionales. Formas típicas de hacer esto incluyen:

  • Añadir más usuarios
  • Comprar servicios adicionales
  • Actualizar su plan
  • Comprar productos adicionales

Reactivación de los Ingresos Recurrentes Mensuales (MRR)

La reactivación de MRR mide su éxito en recuperar negocios perdidos. Cada vez que logra una reactivación, debe analizar las razones detrás de ella. Si tiene éxito en lograr un MRR alto, entonces es probable que haya oportunidades para dirigirse activamente a clientes que desertaron. También podría dirigirse a los clientes de sus competidores.

Ingreso promedio por unidad (ARPU)

Este es el monto promedio que un solo cliente genera para un negocio durante un período determinado, usualmente un mes. ARPU se calcula dividiendo el ingreso total en un período dado por el número (promedio) de clientes en ese mismo período. Es importante en actividades como la segmentación, la comprensión de las personas usuarias, las pruebas A/B de precios y la estrategia general de expansión.

Costos de retención de clientes

Así como cuesta dinero adquirir nuevos clientes, también puede costar dinero retener y hacer crecer a los clientes existentes. Una vez que conozca estos costos, podrá presupuestarlos adecuadamente.

Cómo éxito del cliente debe usar las métricas para aumentar los ingresos

Recopilar datos está muy bien, pero solo tiene valor si se usan. Aquí hay 7 pasos que puede tomar para convertir su inteligencia empresarial en ingresos.

Actuar vs. reaccionar

Los equipos de éxito del cliente deben centrarse en analizar datos y comprometerse proactivamente con los clientes, alentándolos a resolver problemas que podrían no haber realizado que tenían. Esto solo se puede hacer cuando los equipos de éxito del cliente pueden aprovechar una buena estrategia de datos. Los equipos de éxito del cliente no deben limitarse a reaccionar a los problemas que plantea un cliente; estos deben dirigirse al soporte al cliente.

Implementación de la desvinculación personalizada

Implemente un sistema para entender por qué los clientes se van. Luego, use esta información para guiar sus estrategias de recuperación y prevención del churn. Podría complementar esta automatización con contacto humano para sus clientes de mayor valor. Idealmente, esto se haría por teléfono para mostrar un toque realmente personal.

Mejora de la segmentación

El éxito efectivo del cliente depende de la segmentación efectiva de los clientes. Esto puede basarse en MRR, el potencial de ingresos, la etapa del ciclo de vida y la posibilidad de abandono. 

Es esencial que los equipos de éxito del cliente puedan identificar cuatro grupos clave de clientes: VIPs, clientes principales, clientes no principales y clientes potenciales. En general, debe centrar sus recursos en los clientes VIP y los clientes potenciales. Los primeros aportan el mayor valor a su negocio. Los segundos podrían aumentar su valor para su negocio. Los clientes principales deben mantenerse satisfechos. También debe intentar adquirir tantos como pueda. Los clientes no principales generalmente solo deben ocupar un pequeño porcentaje de sus recursos.

Uso de la automatización en ventas adicionales y ventas cruzadas

Cuando se hace correctamente, la automatización puede ser una forma muy efectiva de realizar ventas adicionales y ventas cruzadas. Esencialmente, necesita monitorear la actividad de sus clientes y cruzarla con su oferta. Por ejemplo, si detecta que un cliente realiza regularmente una actividad manualmente, envíele un correo electrónico para informarle que podría simplificar el proceso automatizándolo. Este correo electrónico debe desarrollarse para reflejar su caso de uso específico, de modo que parezca personalizado para ellos.

Uso de la automatización para combatir el abandono

Hay múltiples formas de aprovechar la automatización para combatir la deserción, tanto voluntaria como involuntaria. Dado que gran parte de la deserción involuntaria se debe a fallas de pago, tiene sentido implementar recuperación inteligente (reintentos de pago). Las medidas para prevenir la deserción voluntaria incluyen:

  • Optimización de la incorporación para garantizar la adopción
  • Implementación de seguimiento del ciclo de vida y alcance automatizado por etapa
  • Establecimiento de libros de jugadas personalizados de desvinculación para recuperar clientes perdidos

Construcción y mejora de paneles de métricas

Dele a su equipo de éxito del cliente acceso a datos clave sobre sus cuentas en un formato fácil de leer. No importa qué herramienta esté utilizando (herramienta de BI, plataforma de éxito del cliente, etc.), la capacidad de su equipo para ver la salud general de toda su base de clientes, acercarse a ciertos clientes y/o segmentos de clientes, y luego identificar cosas que pueden salir mal es extremadamente importante. Su equipo de éxito del cliente puede responder a las preguntas sobre los casos de deserción y ayudarle a prevenir ciertas situaciones desagradables que pueden afectar a los clientes.

Dar a las personas correctas los datos y herramientas correctos para hacer el trabajo correcto

Contrate gerentes de éxito del cliente que comprendan (o puedan aprender) a actuar en función de los datos. Proporcione los datos que necesitan. Capacite a su equipo de éxito del cliente para usar los datos de la manera que su conocimiento y experiencia sugieran. Esto será mucho más efectivo que intentar crear un manual de soluciones predeterminadas para diferentes situaciones.

Al mismo tiempo, equipe a sus gerentes de éxito del cliente con las herramientas que pueda encontrar que los ayuden a desempeñar sus roles con la máxima efectividad y eficiencia. Esto les permite centrarse en áreas donde agregan valor en lugar de en la administración rutinaria.

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