En el comercio electrónico, donde los clientes tienden a actuar rápidamente, a menudo por impulso, es importante maximizar el valor del cliente. 

¿La pregunta es cómo? 

Una forma efectiva es a través del upselling, que puede llevar a un aumento significativo en los ingresos. 

¿Qué es el upselling? 

Es la técnica de animar a los clientes a comprar productos de mayor valor de lo que originalmente tenían pensado. Es un enfoque que no solo aumenta el valor promedio del pedido (AOV) y los ingresos inmediatos, sino que también fomenta relaciones a largo plazo con los clientes. 

Para las empresas que buscan un crecimiento sostenible, el upselling está demostrando ser una estrategia poderosa.

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Las Mejores Prácticas de Upselling

Conoce a tus clientes

Cuando tiene un entendimiento profundo de las preferencias, comportamientos y necesidades de los clientes, puede adaptar las estrategias de upselling para conectar con ellos.

Al identificar variables de segmentación y crear segmentos de clientes definidos puede personalizar sus comunicaciones para optimizar el compromiso. 

Además de la segmentación de clientes, puede usar puntuaciones de lead scoring como disparadores de campañas.

No ignore el poder de preguntar. Realice encuestas y aprenda más sobre lo que les importa a los clientes.

Personaliza la experiencia del cliente

El siguiente paso es utilizar datos para personalizar la experiencia de sus clientes en tu tienda en línea. 

Puede usar datos para recomendar productos basados en las compras pasadas de un cliente o en su historial de navegación. Las recomendaciones personalizadas mejoran la experiencia del cliente y hacen que las sugerencias de upsell sean más atractivas. Utilice herramientas de análisis avanzadas para obtener información profunda sobre el comportamiento del cliente. 

Implemente herramientas para rastrear el comportamiento del cliente en su sitio web y en la aplicación, y correlacione estos datos con los datos de su CRM. Este análisis ayuda a descubrir patrones y tendencias, para que pueda tomar decisiones basadas en datos para campañas de upsell más efectivas.

Implemente contenido y recomendaciones personalizadas en el sitio web, así como a través de correos electrónicos de marketing dirigidos y otros canales como SMS o redes sociales.

Estrategia de Upselling

Posiciona los upsells como un valor añadido

Al presentar un upsell, la clave es centrarse en el valor que el cliente recibirá, en lugar del costo. Este enfoque efectivo se centra en una mentalidad centrada en el cliente, enfatizando cómo el upsell contribuye activamente al éxito del cliente.

Al mostrar claramente el valor del upsell y resaltar la funcionalidad adicional de la oferta mejorada, el objetivo es crear una narrativa que posicione el upsell como una herramienta esencial para lograr resultados más rápidos y superiores, o simplemente para deleitar al cliente.

En esencia, priorizar el valor del upsell sirve como una medida estratégica para contrarrestar los posibles inconvenientes asociados con la técnica. El upselling corre el riesgo de ser percibido como una táctica de venta insistente o un intento de engañar al cliente, por lo que enfatizar el valor actúa como una medida proactiva para contrarrestar tales percepciones negativas.

Establece un límite en los aumentos de precio

Idealmente, debe apuntar a un aumento de precio que se mantenga dentro del 50% de la compra original del cliente, manteniendo un equilibrio entre maximizar la rentabilidad y alinear el valor percibido del upsell con las expectativas del cliente. Corre el riesgo de perder al cliente por completo si intenta vender un producto que es mucho más caro.

Saber cuándo hacer upsell

El mejor momento para presentar una oferta de upsell es poco después de que el cliente se haya comprometido con la compra principal. En algunos casos, para asegurarse de que no pierda la venta principal, incluso puedes hacer upsell después de que se haya completado la compra. 

Evita la sobrecarga de decisiones

Evite la sobrecarga de decisiones de upsell limitando el número de opciones y proporcionando a los clientes una selección enfocada y manejable para un proceso de decisión simplificado.

Utilice pruebas sociales para reducir la fatiga de decisión y proporcionar a los clientes tranquilidad y orientación para simplificar sus opciones.

Al mismo tiempo, utilice y pruebe! una serie de opciones: el punto óptimo suele ser una combinación de upsell y cross-sell, lo que brinda una mejor oportunidad de conversión. 

Por ejemplo, podría ofrecer un upsell en la página de productos y un cross-sell en la página de carrito de compras.

Considere también el downselling si ve muchos abandonos, especialmente para ciertas líneas de productos. El downselling puede tomar varias formas: piezas más pequeñas de la oferta más grande, un producto que cueste menos (y tenga menos valor). 

Para el abandono total del carrito, considere diferentes tácticas, como seguir a través de otros canales en las horas/días/semanas después del abandono para enviar recordatorios u ofrecer productos relacionados, u ofertas con la intención de salir del sitio.

Incentiva con bonificaciones y recompensas

Ofrezca puntos de fidelidad, descuentos futuros o beneficios digitales para compras más grandes. Esto no solo mejora la experiencia de compra inmediata del comprador, sino que también crea una conexión a largo plazo con la marca. La perspectiva de acumular beneficios con el tiempo fomenta una sensación de valor y aprecio que anima a los clientes a realizar compras repetidas y elegir sus productos o servicios sobre los competidores.

Técnicas de Upselling

Clásicas pero efectivas: Paquetes y ofertas

Los paquetes son fáciles de identificar y explicar. Involucran ofrecer a los clientes productos o servicios agrupados a una tarifa con descuento. Básicamente, compras más de lo mismo a un mejor precio por unidad.

La propuesta de valor se trata principalmente de ahorro de costos, pero en algunos casos, como las suscripciones, incluye un aspecto temporal. Esto permite a los clientes experimentar el mismo producto o servicio durante un período de tiempo prolongado sin interrupciones.

Los paquetes son primos del upselling y el cross-selling. Hacer upselling con paquetes es una táctica estratégica en la que las empresas combinan productos o servicios relacionados en un paquete único para ofrecer a los clientes una solución más completa. Este enfoque atrae a los clientes con precios con descuento o valor agregado, mejorando su experiencia de compra en general.

Upselling de compras únicas con ofertas de suscripción

Aumente los ingresos atrayendo a los clientes con ofertas de suscripción, creando un flujo de ingresos consistente y nutriendo relaciones a largo plazo con los clientes. Cada vez más utilizadas para bienes físicos, no solo productos digitales.

Recomendaciones en el carrito de compras

En el panorama del comercio electrónico, las tácticas de cross-selling a menudo se implementan dentro del carrito de compras al presentar a los clientes sugerencias como “También te pueden gustar estos” u “Otros han comprado estos”. Estos avisos están diseñados para presentar productos complementarios o relacionados para mejorar la compra del cliente.

Por otro lado, las estrategias que se centran en el upselling en el carrito a menudo incluyen incentivos vinculados a umbrales de pedido. Por ejemplo, alentar a los clientes a gastar cierta cantidad para calificar para envío gratuito, u ofrecer descuentos por volumen para compras más grandes. Esta táctica tiene como objetivo maximizar el valor del carrito del cliente en las etapas finales del proceso de compra.

Ofertas de tiempo limitado

Las ofertas de tiempo limitado inyectan un sentido de urgencia que anima a los clientes a actuar rápidamente. El elemento de escasez no solo captura la atención, sino que también crea un temor a perderse que impulsa a los clientes a aprovechar la oportunidad.

Upsell en la página de Agradecimiento

Presentar la oferta después de que el cliente haya completado su pedido inicial elimina el riesgo de abandono y garantiza una situación beneficiosa para ambas partes, ya que la oferta no afecta las tasas de conversión y puede aumentar los ingresos.

En conclusión

Una estrategia de upselling exitosa comienza con el entendimiento de sus clientes, sus necesidades y el momento y la forma ideal de presentar ofertas de upsell. Implica encontrar el equilibrio adecuado entre aumentos de precios, usando una combinación de upsell y cross-sell, y colocando ofertas estratégicamente.

Siga estas prácticas, y su empresa puede aumentar los ingresos, mejorar la satisfacción del cliente y cultivar la lealtad del cliente.