Las tendencias más importantes en la industria hotelera están dando forma a las experiencias de los huéspedes.
Los hoteles buscan constantemente nuevas formas de optimizar sus operaciones y mejorar las experiencias de sus huéspedes.
Para ayudar a los hoteles a encontrar el equilibrio perfecto, examinamos las tendencias más relevantes que están transformando la industria hotelera.
- La experiencias de los huéspedes
- Pagos omnicanal
- Seguridad en los pagos
- Estrategia de pagos para hoteles
También proporcionamos consejos sobre cómo utilizar la tecnología financiera para combinar eficiencia operativa con la satisfacción del cliente.
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Los huéspedes buscan experiencias, no solo productos
Las expectativas han evolucionado. Hoy en día, los huéspedes y turistas esperan una hiperpersonalización y experiencias únicas. Quieren sentirse especiales por el dinero que gastan.
Los huéspedes desean que los hoteles recuerden sus necesidades y preferencias individuales, y que ofrezcan experiencias específicamente adaptadas a ellos. Esto va desde cestas de bienvenida y servicios en la habitación hasta promociones y mejoras de habitaciones.
Al mismo tiempo, más huéspedes y turistas buscan experiencias y actividades únicas, no solo un lugar cómodo para pasar la noche. Muchos huéspedes buscan aventuras memorables e inmersivas. Están detrás de esos momentos “Instagrammeables”.
¿Y ahora qué?
Esta es una oportunidad madura para que las empresas hoteleras se aventuren más allá de los servicios convencionales que tradicionalmente ofrecen.
Uno de los objetivos en vista a aprovechar estas tendencias es convertirse en centros de experiencia, donde los huéspedes pueden interactuar más estrechamente con su marca. La personalización también es importante. Es tan importante que los huéspedes están dispuestos a pagar un poco más por experiencias más personalizadas.
Ahora, a medida que la industria abraza la tendencia de la economía de la experiencia, las empresas se enfrentan al desafiante objetivo de la personalización. Entender qué desean los huéspedes y cuándo lo desean es un desafío por sí solo.
Los datos de pagos pueden allanar el camino para ofrecer experiencias más personalizadas y cumplir con las expectativas de los huéspedes desde antes de su llegada hasta después de su estadía.
Los hoteles pueden utilizar datos de pagos en tiempo real para obtener información sobre el origen de los huéspedes, sus preferencias de pago, sus gastos, en qué gastan su dinero y por qué visitan (por ejemplo, para trabajar, por ocio o por una combinación de ambas).
Los hoteles pueden personalizar sus ventas cruzadas, desde mejoras de habitaciones y transporte hasta alimentos y bebidas.
También pueden ofrecer una variedad de opciones de check-in y check-out para diferentes segmentos de huéspedes. Por ejemplo, los viajeros de negocios prefieren evitar la recepción y llegar a sus habitaciones más rápido para poder descansar o trabajar. Entonces, los quioscos de auto-check-in o los check-ins móviles podrían ser más adecuados para ellos.
Los hoteles también pueden convertirse en curadores de las experiencias que buscan sus huéspedes. Por ejemplo, pueden asociarse con empresas locales para recomendar excursiones locales, ofrecer productos de aseo orgánicos hechos con ingredientes locales, organizar clases de cocina en la cocina local y compartir consejos sobre atracciones menos conocidas.
Esto se extiende incluso a los hoteles de lujo, que pueden ofrecer experiencias culinarias únicas y personalizadas, como conceptos de comedor de granja a mesa o diseñar programas de bienestar holísticos para que los huéspedes se rejuvenezcan.
La tecnología de pagos omnicanal actualiza experiencias tanto para huéspedes como para hoteles
Hubo un tiempo en que los huéspedes solo podían reservar habitaciones llamando a los hoteles o usando agentes de viajes, y solo podían pagar por su estadía en persona. En el año 2000, ofrecer reservas en línea aún se consideraba revolucionario. Ahora es la norma.
Hoy en día, la mayoría de las reservas de hotel se realizan en línea, ya sea a través de agencias de viajes en línea o del propio sitio web del hotel.
Y los huéspedes pagan por estas reservas en diferentes canales, tanto en línea como en persona.
¿Y ahora qué?
Estamos operando en la era de la flexibilidad y la elección del consumidor. Si los huéspedes no obtienen lo que quieren, cambiarán a otro hotel o canal de reserva.
No es suficiente con ofrecer más métodos o canales de pago. Se trata de cómo se realizan las transacciones. Con los pagos, se trata de calidad, no solo de cantidad.
Un problema significativo con la mayoría de las configuraciones de pagos en la industria hotelera es que hay sistemas separados y proveedores de pago para cada canal de pago.
Por lo tanto, mientras que los huéspedes pueden interactuar con el hotel en persona o a través de aplicaciones móviles, los procesos de pago permanecen separados y se alimentan en sistemas desconectados.
Los sistemas desconectados y la fragmentación significan más trabajo operativo, costos adicionales y percepciones inconsistentes para el negocio. Los huéspedes también pueden experimentar la marca de manera inconsistente, a veces incluso percibiendo marcas separadas en lugar de una sola.
Con la integración de Tilopay con las principales plataformas de hospedaje podrá ofrecer una experiencia unificada en todo el proceso y sus clientes tendrán la confianza de realizar los pagos en un lugar común y conocido por ellos.
Seguridad para los huéspedes
Los hoteles deben cumplir con las normas de seguridad, como la Norma de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI) y la Directiva revisada de Servicios de Pago (PSD2), sigue siendo difícil y consume mucho tiempo.
Muchos hoteles enfrentan desafíos para establecer y aplicar medidas de seguridad que cumplan con estos requisitos en constante cambio, desde sistemas anticuados hasta la escasez de personal y recursos tecnológicos.
Los hoteles pueden trabajar con el socio fintech adecuado para implementar un sistema de seguridad compatible que aborde todas las etapas del ciclo de vida de los datos de pago, desde la recopilación y transferencia hasta el procesamiento, almacenamiento y eliminación.
Las nuevas soluciones de ciberseguridad se lanzan con frecuencia y los hoteles pueden elegir aquellas que se adapten mejor a sus necesidades empresariales.
Destaca entre ellas la tokenización.
La tokenización convierte los datos de pago del huésped en una serie de números aleatorios, o tokens, que pueden almacenarse y compartirse de forma segura entre los hoteles y sus diversos socios. Es una solución compatible con PCI que también ofrece una serie de beneficios, como agilidad operativa, automatización y personalización basada en información. Además, permite a los huéspedes moverse sin sus billeteras y aún pagar por bebidas, comidas y tratamientos de spa en los hoteles. En resumen, más seguridad con estilo.
La automatización ayuda a los hoteles a alcanzar la agilidad operativa
Muchos hoteles todavía dependen de procesos manuales en sus operaciones diarias.
El personal puede ingresar manualmente a un huésped en el sistema en la recepción o escribir los detalles de pago que un huésped comparte por teléfono para completar las reservas.
La conciliación de pagos también se realiza en gran medida de manera manual. Esto significa que el equipo financiero revisa manualmente cada una de las transacciones de venta del hotel, a través de todos los canales y métodos de pago, y debe detectar inconsistencias entre los datos de ventas propios del hotel y los datos de los proveedores de servicios de pago.
Las tareas manuales en los hoteles son intensivas en recursos, consumen mucho tiempo e ineficientes. El personal puede perder la pista de las tareas completadas y pendientes, como qué habitaciones de hotel limpiar a continuación. Actualizar la disponibilidad de habitaciones a través de los numerosos canales de distribución y agencias de viajes también lleva mucho tiempo si se hace manualmente, y es propenso a errores como las reservas dobles.
La automatización ayuda a abordar este desafío. No reemplaza al personal ni a la interacción humana, sino que optimiza los flujos de trabajo.
Soluciones como pagos desde enlaces de redes sociales, check-ins en el sitio web, datos de pagos en tiempo real y tokenización no solo son convenientes para los huéspedes, sino que también permiten a los hoteles capturar datos de huéspedes y detalles de pago con precisión y rapidez.
El personal de recepción del hotel ya no pierde tiempo ingresando manualmente los detalles de la tarjeta en las terminales de pago. En su lugar, pueden concentrarse en interactuar con los huéspedes y responder a sus solicitudes de manera más rápida. También pueden identificar a los huéspedes habituales y personalizar sus estancias.
Además, una integración fluida con socios clave (como motores de reserva y sistemas de gestión de propiedades) proporciona información precisa sobre el estado de reserva de las habitaciones para un proceso de reserva más sencillo.
Los hoteles pueden implementar estrategias de precios más efectivas, ajustando las tarifas según la demanda del mercado, el tipo de habitaciones y los segmentos de huéspedes.
Conclusión
Una estrategia de pagos adecuada para hoteles y huéspedes
Los pagos en la industria hotelera no se limitan simplemente a ingresos, costos y transacciones. Son parte integral de las operaciones comerciales generales y de la experiencia del cliente. Por lo tanto, contar con sistemas de pago adecuados es crucial.
En resumen, estas cuatro tendencias —experiencias de los huéspedes personalizadas, pagos omnicanal, soluciones de seguridad mejoradas y automatización de procesos— están remodelando la industria hotelera en 2024.
Al adoptar estas tendencias y aprovechar la tecnología financiera disponible, los hoteles pueden mejorar significativamente tanto la experiencia de sus huéspedes como sus operaciones internas.
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